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        卓思與中國汽車市場聯合發布《2023中國汽車行業客戶體驗指數(CXI)報告》

        日期:2024-01-08來源:瀏覽:8次


         近日,由中國電子質量管理協會及中國用戶體驗聯盟指導、張家口金融控股集團有限公司(以下簡稱:張家口金控)被投企業——國內頭部CEM客戶體驗管理平臺北京卓思天成數據咨詢股份有限公司(以下簡稱:卓思)與《中國汽車市場》雜志聯合發布“2023中國汽車行業客戶體驗指數(CXI)報告”。報告指出,客戶的產品和銷售服務體驗較好,售后體驗普遍較差;從具體環節表現來看,試乘試駕和費用是銷售及售后服務的最大痛點。


         “中國汽車行業客戶體驗指數(CXI)”以NPS為基礎研究方法,其指標體系以客戶體驗層次概念模型為基礎,分為產品服務、銷售服務、售后服務三大板塊。其中,燃油車指標體系下設9個一級指標、38個二級指標、171個細分指標;電動車指標體系在燃油車指標體系的基礎上增加了新能源專屬指標,下設12個一級指標、52個二級指標、193個細分指標。


         《2023中國汽車行業客戶體驗指數(CXI)報告》的有效樣本來自于探店工具類體驗分享平臺“探店寶”APP上超過4,000個真實探店樣本,以及卓思客戶體驗語料庫中的20多萬條真實有效語料,這些樣本覆蓋40個城市和50個汽車品牌。對于回收的文本數據,卓思基于調研指標體系及客戶反饋語料構建統一碼框,并使用NLP語義分析系統進行編碼統計,同步進行人工校準,最終實現客戶反饋的精準識別與分析。


        01 在燃油車領域,部分自主品牌的產品、銷售和售后服務表現已超越豪華品牌。


         自主品牌、豪華品牌、合資品牌的CXI均值分別為34.41分、33.03分、31.54分,自主品牌整體表現出色,其第一梯隊的客戶體驗已超越豪華品牌,但各自主品牌之間的差距較大。其中,豪華品牌前三名是雷克薩斯、保時捷、林肯;合資品牌前三名是廣汽豐田、一汽大眾、一汽豐田;自主品牌前三名是一汽紅旗、領克、WEY。



         從產品CXI看,豪華品牌、合資品牌和自主品牌的產品體驗指數整體較高,豪華品牌的產品CXI均值為54.37分,位列第一;自主品牌(51.64分)已整體超越合資品牌(50.19分),部分自主品牌甚至超過了豪華品牌,但自主品牌之間存在明顯差異。


         從銷售服務CXI看,自主品牌、豪華品牌、合資品牌的CXI均值分別為35.67分、33.18分、32.20分,自主品牌領跑但分化明顯,只有部分自主品牌表現出色,豪華品牌呈現梯隊分化。


         從售后服務CXI看,自主品牌(15.94分)、合資品牌(12.22分)、豪華品牌(11.54分)的售后服務體驗指數整體偏低,尤其豪華品牌更加明顯。無論豪華、合資還是自主,各品牌間都存在明顯差異。


        02 在新能源汽車領域,新勢力品牌的客戶體驗明顯優于傳統汽車廠商。


         以蔚小理、問界和特斯拉為代表的新勢力品牌的CXI總體得分領先于傳統汽車廠商,小鵬、問界、理想、比亞迪、蔚來的得分占據前五。



         產品CXI的得分普遍較高,以特斯拉、蔚來、理想為代表的新勢力表現更佳;從銷售服務CXI看,以小鵬、問界、理想為代表的新勢力的銷售服務體驗普遍好于傳統品牌;但是,售后服務的CXI得分整體較低,以上汽大眾、比亞迪、一汽大眾為代表的部分傳統品牌的售后服務體驗相對較好。


        03 從具體環節的表現來看,試乘試駕和費用成為銷售及售后服務的最大痛點。



         —— 在銷售服務中,客戶主要關注試乘試駕、價格談判和車輛交付,其中試乘試駕環節的客戶體驗較差,尤其是燃油車。


         在燃油車領域,豪華品牌在產品展示、試乘試駕等環節表現最佳;合資品牌在價格談判環節表現更好;在新能源汽車領域,傳統新能源品牌在產品展示、車輛交付環節表現更好,新勢力在試乘試駕、價格談判環節更有優勢。


         在試乘試駕、價格談判和合同管理等環節,新能源汽車的客戶體驗均優于燃油車。



         —— 在售后服務中,客戶主要關注服務人員的態度與行為、費用、接車交車及維修保養過程,其中費用的客戶體驗較差。


         在燃油車領域,豪華品牌在維修保養過程、機動性服務等環節表現更佳,自主品牌在接車交車、費用環節表現較好;在新能源汽車領域,傳統新能源品牌在零配件、機動性服務環節表現更好,新勢力在維修保養過程、會員服務環節更有優勢。


         在預約管理與安排、費用、零配件、會員服務等環節,新能源汽車的客戶體驗均優于燃油車,而燃油車在接車交車、機動性服務方面表現更好。



        《中國汽車行業客戶體驗指數(CXI)報告》將持續發布,力求準確、客觀地反映汽車行業客戶體驗管理現狀和發展趨勢,共同探討提升客戶體驗的破局之道,助力汽車行業的創新和高質量發展。

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